Un decreto en Brasil que entró en vigor este lunes obliga a empresas de telefonía, bancos y aerolíneas a ofrecer atención humana en máximo 20 segundos en el 80% de llamadas. La medida limita el uso de robots y menús electrónicos a cinco niveles.
SAO PAULO, 2 nov (Xinhua) — Los consumidores brasileños cuentan desde hoy con nuevas garantías para reclamar, cancelar servicios y resolver problemas con empresas de telefonía, bancos, aerolíneas y de otros segmentos, a partir de un decreto del Gobierno que obliga a prestar atención humana, establece límites de espera y regula sistemas automatizados sin la intermediación de robots.
La medida está contenida en el Decreto 13.135 firmado el 9 de octubre de 2026, publicado el 13 del mismo mes y fue presentado por el Gobierno del presidente Luiz Inácio Lula da Silva con vigencia a partir de este lunes.
Busca de manera esencial reducir las dificultades que enfrentan los usuarios para comunicarse con las empresas, en especial ante la expansión de los servicios digitales, los asistentes virtuales y los sistemas de inteligencia artificial (IA) que sustituyen parte de la atención telefónica tradicional.
“Las máquinas pueden ayudar, pueden incluso resolver, pero nunca sustituir, evitar o alejar la atención realizada por personas”, expresó el secretario nacional del Consumidor, Ricardo Morishita, quien defendió la importancia de la medida.
El Gobierno de Brasil detectó a partir de reclamos de consumidores la existencia de abusos por parte de algunas empresas por la ausencia de personas para resolver problemas vía remota.
El cambio en la norma significa que el consumidor tendrá derecho a conversar de forma directa con otra persona para un servicio y no solamente con un robot o un menú electrónico durante el día, incluidos sábados, domingos y feriados.
La obligación alcanza tanto a llamadas telefónicas como a chats de páginas web y aplicaciones en servicios de mensajería instantánea, además de obligar a las empresas a mantener al menos un canal electrónico disponible las 24 horas del día durante toda la semana.
En las llamadas telefónicas, las compañías deberán garantizar que al menos el 80 por ciento de las solicitudes de atención humana sean respondidas en un máximo de 20 segundos.
Para el 20 por ciento restante, el tiempo de espera no podrá superar los 5 minutos, salvo que existan disposiciones específicas de las agencias reguladoras.
Otra modificación importante es que el menú electrónico, tanto telefónico como digital, no podrá tener más de cinco niveles para llegar a una solución.
El Decreto 13.135 facilita también la rescisión de servicios, que se podrá solicitar por los mismos canales utilizados para la contratación y sin transferencias innecesarias entre departamentos.
La cancelación tendrá efecto inmediato, incluso cuando el consumidor tenga pagos pendientes, salvo que exista una necesidad técnica debidamente justificada, ya que las compañías deberán informar de manera previa sobre eventuales multas por permanencia mínima u otros costos.
Los casos que representen riesgos relevantes para el consumidor deberán recibir atención humana inmediata a cualquier hora y las agencias reguladoras definirán las situaciones comprendidas en esa categoría, según el Ministerio de Justicia.
La regulación prohíbe también la publicidad durante cualquier etapa de la atención, incluso mientras el consumidor espera en línea, al establecer que las personas mayores tendrán prioridad y los canales deberán garantizar accesibilidad para quienes tengan alguna discapacidad.
Morishita resumió el objetivo de la nueva regulación en la posibilidad de que los usuarios puedan conversar de forma directa con otros seres humanos con plazos definidos y mecanismos más sencillos para cancelar servicios.
En el estado brasileño de Minas Gerais (sureste), por ejemplo, el servicio de protección al consumidor (Procon) señaló que entre los reclamos recurrentes figuran la imposibilidad de comunicarse con un empleado y las respuestas de herramientas de IA que no ofrecen alternativas para resolver situaciones concretas.
Desde el sector empresarial, el presidente de la Asociación Brasileña de Relaciones Empresa-Cliente, Vitor Morais de Andrade, consideró que la nueva regulación modifica el criterio para evaluar los servicios de atención.
“El Servicio de Atención al Cliente deja de medirse por la disponibilidad y pasa a medirse por la capacidad de resolver”, afirmó.
Por su parte, el presidente ejecutivo de la Asociación Brasileña de Teleservicios, John Anthony von Christian, estimó que las empresas de los sectores regulados necesitarán aumentar entre 20 y 25 por ciento los equipos de atención, lo que podría generar entre 80.000 y 100.000 nuevos puestos de trabajo.
“La tecnología resuelve con agilidad lo que es simple, pero es la persona del otro lado de la línea la que construye la confianza en la relación de consumo”, declaró.
El nuevo decreto sustituye la regulación de 2022, al mantener la utilización de la IA y las herramientas digitales, pero establece que esas tecnologías no pueden convertirse en barreras para ejercer los derechos del consumidor.
La fiscalización estará a cargo de la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon), dependiente del Ministerio de Justicia, así como de los organismos de defensa del consumidor y agencias reguladoras competentes. Fin
Contexto para México
Contexto para México: La regulación brasileña responde a una tendencia global donde los consumidores enfrentan dificultades crecientes para resolver problemas con empresas que priorizan sistemas automatizados. En México y Latinoamérica, sectores como telecomunicaciones y banca también han expandido el uso de inteligencia artificial en atención al cliente, generando quejas similares sobre tiempos de espera prolongados y falta de contacto humano directo.
Con información de la agencia de noticias Xinhua.